Telepon genggam Frank Bisignano menyala dan dia kenal siapa yang nelpon. Presiden yang menelepon. Di pagi hari di awal Oktober itu, komisaris Jaminan Sosial yang baru dikonfirmasi duduk di kantornya di lantai 40 di Tribeca, Manhattan. Dari sana pemandangannya luas, bisa lihat Lower East Side sampai Brooklyn, tempat dia besar. Dia berasal dari keluarga pekerja, ayahnya bekerja 44 tahun sebagai agen bea cukai dan ibunya menjalankan usaha bongkar muat kapal. “Presiden dan bos saya, [Menteri Keuangan] Scott Bessent, sedang bersama di Oval Office. Presiden bilang, Scott rekomendasikan saya untuk juga memimpin IRS sebagai ‘CEO’ pertamanya,” kenang Bisignano. “Saya bilang, ‘Ya, saya akan lakukan apa pun yang Anda mau.’ Presiden bilang dia mengandalkan saya untuk ‘membuat IRS hebat lagi’, sama seperti perintahnya untuk Jaminan Sosial.”
Dua jabatan itu membuat Bisignano mungkin jadi administrator dengan wewenang paling luas dalam sejarah AS baru-baru ini. Sekarang dia memimpin sistem pensiun terbesar di dunia, yang membayar $1,5 triliun per tahun ke lebih dari 70 juta penerima, sekaligus mesin pendapatan nomor satu di dunia yang mengumpulkan lebih dari $5 triliun pajak per tahun untuk membiayai lebih dari 90% operasi pemerintah federal.
Bisignano adalah fenomena yang belum pernah dilihat kedua lembaga itu sejak lama; mantan CEO swasta tingkat tinggi yang menjalankan kedua badan itu seperti kasus turnaround yang biasa dia perbaiki dalam kariernya. Dia seorang operator, bukan birokrat, dan dia membawa keterampilan restrukturisasi ke dua area dengan anggaran operasi gabungan lebih dari $30 miliar dan sekitar 150.000 pegawai, yang memang dikenal perlu peningkatan besar dalam efisiensi dan pelayanan. Hal-hal seperti pengembalian pajak yang terlambat di IRS, penyelesaian klaim disabilitas yang sangat lambat di SSA, dan waktu tunggu telepon yang lama di kedua lembaga itu adalah beberapa kegagalan paling menonjol yang membuat banyak warga Amerika percaya bahwa pemerintah tidak bekerja. Tidak ada pendahulunya yang baru-baru ini punya pengalaman signifikan menjalankan bisnis besar.
Sebaliknya, Bisignano adalah murid Jamie Dimon yang membangun karier puncak di Wall Street dengan membangun dan merampingkan fungsi-fungsi yang tidak seksi, berbasis teknologi, tapi sangat menguntungkan, seperti jaringan pembayaran dan layanan treasury. Dia bergabung dengan pemerintahan setelah menjabat sebagai CEO raksasa pembayaran kartu kredit, Fiserv.
Dan mengisi dua peran bukanlah hal baru baginya. “Orang tanya saya, ‘Bagaimana kamu kerjakan dua pekerjaan?’ Saya sendiri tidak melihatnya seperti itu,” kata Bisignano kepada Fortune pada 18 Januari dalam wawancara eksklusif, di kantor yang sama dimana dia dapat telepon dari Trump. “Di Citigroup, saya pernah jadi wakil kepala operasi dan teknologi, sekaligus kepala administrasi bank global dan investasi terbesar di dunia. Lalu, di bawah Jamie di JPMorgan, saya adalah co-COO perusahaan, dan juga mengawasi program penyelesaian hipotek yang menghasilkan penyelesaian federal $26 miliar pada 2012, yang menghidupkan kembali pasar perumahan.”
Dalam pemerintahan yang diisi sejumlah mantan orang bisnis puncak, termasuk Menteri Perdagangan dan Dalam Negeri Howard Lutnick dan Doug Burgum, serta kepala Administrasi Bisnis Kecil Kelly Loeffler, Bisignano adalah figura yang pernah punya pekerjaan terbesar di perusahaan-perusahaan paling terkenal.
Sekarang, Bisignano membawa apa yang dia sebut pendekatan digital-pertama yang sama, penerapan KPI ketat untuk manajer, dan pembangunan tim yang gigih ke kedua lembaga itu, yang dulu dia kelola dengan sangat sukses.
Tapi sorotan sekarang tertuju besar-besaran pada bagaimana dia menghadapi musim pajak mendatang yang menjanjikan banjir pengembalian uang tunai yang belum pernah terjadi sebelumnya, dan perubahan besar dalam aturan yang akan membuat SPT jauh lebih rumit dari biasanya untuk diproses. Trump dan Bessent terus menyatakan bahwa One Big Beautiful Bill berarti uang kembali besar untuk pembayar pajak, dan mereka sadar jika IRS berbuat salah dengan menunda pembayaran atau salah hitung, mereka akan kehilangan banyak niat baik yang mereka harapkan.
Kerja cepat Bisignano di SSA bahkan membingungkan Elizabeth Warren, dan menunjukkan perbaikan besar di IRS
Sebelum kedatangan Bisignano, dari Desember 2023 sampai konfirmasi Senat untuk pimpinan sekarang pada 6 Mei, ada empat komisaris dan pejabat sementara SSA yang silih berganti menduduki posisi itu. Mereka pergi dengan cepat sebagian karena sering dikritik keras di Kongres atas pelayanan telepon dan tatap muka yang buruk ke penerima manfaat. Daftar metrik yang membaik dalam masa jabatannya yang singkat ini mengesankan. Pertama, situs webnya sekarang berjalan 24 jam (sebelumnya mati 29 jam per minggu atau 17% dari waktu). Waktu tunggu telepon menyusut drastis: Pada Juni tahun lalu, rata-rata waktu tunggu sebelum berbicara dengan agen adalah 20 menit, itu menyusut ke rekor terendah tujuh menit pada September. Sementara itu, layanan telepon SSA menangani 68 juta penelepon di tahun fiskal 2025, 67% lebih banyak daripada tahun fiskal 2024. Bisignano mempertahankan pemrosesan aplikasi dan banding selama penutupan pemerintah dan menawarkan lembur untuk hari-hari sekitar Natal, yang merupakan libur federal; 66% staf hadir. Dalam keberhasilan lain, komisaris mengatur alur kerja baru yang mengurangi waktu pemrosesan klaim disabilitas dari 240 menjadi 209 hari, dan menekan tunggakan menjadi 865.000 dari 1,26 juta.
Menurut siaran pers SSA, dalam pertemuan dengan Bisignano pada Juli, Senator Elizabeth Warren “menyatakan ketidakpercayaan atas data” yang diberikan oleh komisaris dan stafnya yang menunjukkan penurunan cepat dan signifikan dalam waktu tunggu untuk penelepon di nomor 800 nasional SSA. Legislator dan komisaris setuju untuk audit atas statistik yang dilaporkan oleh Kantor Inspektur Jenderal. Dalam laporan yang diterbitkan 22 Desember, OIG mendukung Bisignano, menyimpulkan: “Metrik yang dilaporkan publik oleh SSA akurat, dan kinerja teleponnya secara keseluruhan membaik selama Tahun Fiskal 2025.”
Bisignano bangkit sebagai “fixer” untuk Sandy Weill, Jamie Dimon, dan Henry Kravis
Cucu dari imigran Italia, Bisignano kuliah di Baker University, sekolah seni liberal di Kansas, dimana dia memenangkan piala sebagai bowler peringkat nasional. Tahun 1994, dia pertama kali mendapat kesempatan besar saat Dimon mempekerjakannya di Travelers untuk memimpin operasi sekuritas di unit Smith Barney. Dia melatih tim softball yang percaya diri dari keturunan Italia yang menyebut diri mereka “the Paisanos” dan memakai topi lebar, mirip topi pembuat pizza, di lapangan. Sementara Dimon dan Weill terus melakukan akuisisi hingga akhirnya membentuk Citigroup, peran Bisignano di bidang IT bertambah, dan di pertengahan 2001, dia mengelola 16.000 pekerja di Manhattan selatan.
Saat Menara Kembar terbakar pada 9/11, Bisignano bergegas ke jalan dengan pengeras suara dan berteriak, “Jalan ke utara!” Dia kemudian memimpin ribuan pekerja Citi ke pusat operasi dekat Penn Station, dan menjaga komputer bank tetap berjalan selama berminggu-minggu kekacauan setelahnya.
Tahun 2002, Bisignano memimpin bagian Citi yang kurang diperhatikan bernama Global Transactions Services, yang saat itu rugi $3 miliar per tahun. Dia mengubah GTS menjadi tempat perusahaan multinasional bisa outsourcing layanan forex dan akuntansi; hanya tiga tahun kemudian, unit ini menghasilkan untung lebih dari $1 miliar, dan tetap jadi penghasil uang utama bagi Citi hingga kini. Akhir 2005, Dimon yang baru datang membujuk Bisignano ke JPMorgan sebagai kepala administrasi, lalu meminta manajer krisis berpengalaman ini untuk memperbaiki portofolio hipotek yang penuh penyitaan di bekas Washington Mutual, lender subprime yang diselamatkan JPM atas permintaan pemerintah saat Krisis Keuangan Global.
Bisignano terbang setiap hari ke California untuk tugas WaMu-nya, lalu kembali ke New York tiap malam untuk terapi kemo mengobati kanker tenggorokan yang dia yakini mungkin akibat menghirup debu beracun pada 9/11. Suara seraknya yang khas adalah bekas dari operasi yang membuatnya selamat. Bisignano juga dapat persetujuan Dimon untuk mengintegrasikan korban lain, Bear Stearns, ke dalam JPM. Kesepakatan ini berharga $250 juta, dan dengan harga itu, JPM mendapat semua operasi Bear, plus markas baru yang sangat mewah setinggi 47 lantai yang dibangun dengan biaya $1.1 miliar, tempat para pimpinan JPM tinggal selama bertahun-tahun saat pembangunan pusat baru mereka di Park Avenue.
Tahun 2013, pendiri bersama KKR Henry Kravis, dan manajer utama saat itu (sekarang co-CEO) Scott Nuttall, merekrut Bisignano untuk memperbaiki mungkin investasi besar terburuk yang pernah dibuat raksasa private equity itu, yaitu prosesor pembayaran kartu kredit First Data yang sedang terpuruk. Bisignano mengubah “batu bata bodoh” yang hanya bisa menggesek kartu menjadi terminal-meja sekaligus komputer bermerek Clover, dilengkapi alat analitik yang membantu mengatur inventaris dan memberi tahu manajer pelayan mana yang menjual botol anggur termahal, serta mengingatkan mereka untuk menawarkan vintage yang sama saat penikmat yang memesan label itu kembali. Tahun 2019, Bisignano menjual First Data ke Fiserv, menciptakan raksasa yang menghasilkan pendapatan lebih dari $20 miliar per tahun, memiliki 6 juta terminal di seluruh dunia, dan memproses 44% pembayaran kartu kredit Amerika. Selanjutnya datang panggilan dari Trump yang, bersama Bessent, melihat tantangan di SSA dan IRS tepat sesuai keahlian manajer yang pernah menjadi arsitek utama dalam membangun dua bank terkemuka di negara itu, dan memimpin dua pemain terbesar dalam mempercepat ekonomi tanpa tunai.
### Musim pajak 2025 akan jadi ujian penting bagi Bisignano
Sebelum Bisignano memimpin, IRS mengalami lima “komisaris pelaksana” yang luar biasa, mulai dari pelantikan Trump, pergantian yang bahkan lebih cepat daripada pintu putar di SSA. Presiden sendiri merancang solusi untuk menempatkan tangan yang stabil pada kendali yang goyah. Trump pertama menunjuk Bessent sebagai komisaris pelaksana dan tak lama kemudian menciptakan posisi baru CEO, memilih Bisignano. Gelar itu jelas menandakan Bisignano akan menjalankan bisnis harian di IRS. “Scott menyukai ide CEO itu,” ujar Bisignano.
“Ini akan menjadi musim pajak terpenting yang pernah ada,” kata CEO baru itu, dan Trump serta Bessent telah menggemakan sentimen itu, dengan POTUS baru-baru ini menyatakan bahwa kita menuju “musim pajak terbesar sepanjang masa!”
Trump dan Bessent menyatakan bahwa jauh lebih banyak orang Amerika yang harusnya mendapat pengembalian dana tahun ini daripada tahun lalu, dan jumlahnya akan besar. Dengan kata-kata Bessent, ini akan menjadi “tahun pengembalian dana yang sangat besar.” Dalam wawancara baru-baru ini, dia memperkirakan bahwa rata-rata pekerja akan menerima sekitar $1.000 lebih banyak di tahun 2025, dan bahwa, secara total, IRS akan mengembalikan sekitar $150 miliar lebih banyak daripada tahun 2024 (itu 45% lebih tinggi dari tahun lalu). Angkanya juga menyiratkan bahwa sekitar 150 juta orang Amerika akan mendapat pengembalian dana tahun ini versus 104 juta di 2024.
Apa yang membuat tahun ini (berdasarkan pengembalian pajak 2025) menjadi musim yang sangat melimpah untuk pengembalian uang dari IRS? Alasannya ada dua. Pertama, UU OBBB menetapkan setengah lusin manfaat pajak baru. Itu menciptakan pengurangan hingga $25.000 untuk tip, dan maksimal $12.500 untuk pembayaran lembur. Pembeli mobil baru yang dirakit di AS yang mengambil pinjaman mobil bisa menghapus $10.000 dalam bunga. Lansia usia 65 ke atas mendapat pengurangan tambahan $6.000. Batas pengurangan untuk pajak negara bagian dan lokal naik dari $10.000 ke $40.000. Pengurangan standar naik $750 jadi $31.500, dan kredit anak bertambah dari $2.000 jadi $2.200. Semua ketentuan baru ini memiliki pengurangan bertahap yang dimulai pada tingkat pendapatan berbeda. IRS juga akan mengeluarkan Formulir 4547 baru, yang menerapkan “Akun Trump,” wahana tabungan dengan keuntungan pajak untuk anak yang didirikan oleh OBBB.
Kedua, meski Trump menandatangani OBBB pada 4 Juli, keringanan itu berlaku untuk sepanjang 2025. Tetapi undang-undang itu mempertahankan jadwal pemotongan pajak dari 2024. Karenanya, orang Amerika pada dasarnya telah mengirimkan sebagian ekstra dari gaji mereka ke IRS yang akan segera mereka terima kembali.
Bisignano menekankan bahwa IT, bukan jumlah personel, baik di SSA maupun IRS, yang akan membawa layanan pelanggan yang lebih baik dan cepat, dan di IRS, meningkatkan tidak hanya hal seperti pengembalian dana tepat waktu tetapi juga penagihan. Presiden Biden terkenal memasang rencana untuk meningkatkan penerimaan yang sah IRS dengan mempekerjakan 87.000 agen baru. Bisignano mengatakan bahwa di bawah Trump, itu tidak terjadi. “Kami memiliki sistem yang memastikan kami mengumpulkan sebanyak mungkin yang sesuai,” kata Bisignano. “Kami memiliki IRS terkecil yang pernah kami miliki.” Modal utama kami adalah teknologi dan orang. Keduanya bekerja sama erat; teknologi memandu kita untuk menggunakan SDM dengan cara terbaik. Solusi untuk semua organisasi ini adalah teknologi, bukan sekedar menghitung jumlah karyawan. Investasi di IT adalah cara terbaik untuk meningkatkan pelayanan, dan dengan hadirnya AI, kita akan lihat kemajuan pesat dalam dua tahun ke depan.”
CEO baru mengatakan bahwa dia menerapkan banyak metode yang sama seperti yang dipakai Weill dan Dimon. “Kami melakukan review mingguan baik di IRS maupun SSA,” ceritanya. “Kami mengumpulkan manajer senior, rapat selama satu setengah jam, dan mereka harus membahas KPI untuk minggu itu. Kami melakukan apa yang selalu dilakukan sejak zaman Sandy Weill dan Jamie Dimon.” CEO menambahkan bahwa sebulan sekali, dia mengadakan rapat kepemimpinan seharian di mana “kami bekerja keras untuk memperbaiki semuanya.” Dia bilang rapat seperti itu tidak ada sebelum kedatangannya, dan komunikasi antar pimpinan sangat minim.
Jenis team-building yang dipelajarinya dari para idolanya juga sangat penting. “Sebelum saya datang ke IRS, sering ada kebingungan soal siapa yang bertanggung jawab,” ujarnya. “Cara Jamie dan Sandy mengelola, dan cara Henry Kravis dan Scott Nuttall mengelola, itu satu tim dengan satu tujuan dan satu set metrik. Satu tim, satu mimpi. Kami punya departemen HR untuk memberi karyawan alat yang diperlukan, bukan sekedar untuk punya departemen HR.” Dia bertekad menghilangkan sekat-sekat, dan mengatakan sudah mengurangi lapisan manajemen di IRS dari sebanyak 11 atau 12, menjadi lima atau enam, sehingga CEO punya akses lebih langsung ke manajer yang menangani segala hal mulai dari penyelidikan kriminal hingga jadwal pemotongan pajak baru untuk 2026.
Untuk saat ini, Bisignano mengatakan dia “sangat fokus memberikan hasil yang bagus musim ini,” dan metrik kuncinya adalah ketepatan waktu pengembalian dana. Lalu dia akan beralih ke rencana “sembilan cabang” untuk merombak organisasi IRS menjelang 2027. Sementara itu, percaya atau tidak, dia mendapat panduan dari mantan komisaris IRS. Bisignano bercerita dia bertemu mantan kepala yang memberi tahu bahwa dia dan enam mantan komisaris lainnya punya grup chat: “Saya lihat apa yang mereka bicarakan tentang penunjukan saya di grup itu, komentarnya seperti, ‘Ini baru serius.'” Dia cerita satu anggota berkomentar online, “Bagaimana dia bisa kerjakan dua pekerjaan?” dan yang lain jawab, “Saya cari tahu. Sepertinya dia pernah lakukan ini sebelumnya!”
Jadi Bisignano mengundang ketujuh pendahulunya di grup chat itu untuk makan malam di Washington, dan percakapan itu menyemangatinya. “Mereka bilang ini hal terbaik yang mereka lihat dan orang yang tepat yang memimpin,” laporannya. Para eksekutif itu telah melihat langsung masalahnya, dan mengakui bahwa CEO pertama IRS ini punya kemampuan lengkap untuk memperbaikinya.