Rasa takut itu akhirnya bisa jadi keberuntungan. Itu yang terjadi pada Fran Katsoudas, pejabat utama untuk orang, kebijakan, dan tujuan di Cisco. Dia memulai karir selama tiga dekade di perusahaan komunikasi digital raksasa ini setelah mengalami kesalahpahaman. Dia bercerita ke HR Brew tentang bagaimana kesalahan itu mengarahkan ke karirnya, dan bagaimana dia memikirkan kesempatan untuk tenaga pemula di tengah perubahan tenaga kerja karena AI.
Dari pusat panggilan ke HR. Katsoudas, yang sebelumnya kerja di pengembangan bisnis untuk startup, mengira dia wawancara untuk peran yang sama. Ternyata dia sedang wawancara untuk pekerjaan dukungan pelanggan tingkat pemula di pusat panggilan Cisco. Posisi ini mengharuskannya menjawab sampai 80 telepon sehari setelah dipekerjakan—banyak dari pelanggan yang tidak senang.
Meski pekerjaan itu gajinya lebih rendah dari yang dia inginkan, dan dia tidak kenal teknologi Cisco, ada sesuatu dari pekerjaan itu yang menarik hatinya. “Saya sadar itu adalah kesempatan yang sangat keren buat saya untuk belajar hal baru. Lucu, karena saya rasa itu pertama kalinya saya percaya pada firasat saya,” kata dia ke HR Brew.
Katsoudas mengambil pekerjaan itu, dan tahun berikutnya dia dipromosikan jadi supervisor tim. Dia kemudian ditawari peran sebagai direktur di tim itu, tapi dia menolak kesempatannya. Hal itu justru menguntungkanya.
“Saya menolak peran itu karena saya sadar, sampai saat itu saya belum pernah buat keputusan berdasarkan jabatan atau level,” ujarnya. “Dan butuh waktu dua tahun dari saat itu untuk jadi direktur di area yang sama sekali berbeda, yang kebetulan adalah HR.”
Katsoudas pindah ke departemen HR Cisco pada tahun 2003. Dia bilang dia penasaran dengan cara kerja internal HR, dan suka fokus tim pada memasukkan strategi bisnis ke dalam HR—sesuatu yang mereka lakukan bertahun-tahun sebelum hal itu menjadi praktik terbaik yang umum.
“Kami bisa mengambil elemen dari strategi teknologi Cisco dan berkata, Bagaimana ini kemudian terhubung ke keputusan yang kamu buat tentang orang, budaya, peralatan kamu,” katanya. “Saya suka masalah itu. Saya pikir itu sangat berantakan, dan masalah yang bagus untuk dipecahkan.”
Memikirkan ulang tingkat pemula. Katsoudas menjadi kepala bagian orang pada 2014, dan kepala untuk orang, kebijakan, dan tujuan pada 2021. Selama kepemimpinan satu dekade di HR, dia fokus menciptakan kesempatan, seperti yang dulu ditawarkan ke dia, untuk talenta pemula.
“Saya ingat punya banyak rasa syukur untuk lika-liku karir saya dan merasa berkomitmen untuk membantu orang lain punya lika-liku mereka sendiri yang bisa mereka banggakan atau yang membuat mereka semangat,” ujarnya.
Banyak peran tingkat pemula telah menghadapi gangguan signifikan dari otomatisasi AI. Ini benar untuk peran pertama Katsoudas di Cisco. Pada 2022, perusahaan itu menggunakan asisten AI (yang ditingkatkan tahun ini) yang dirancang untuk menjawab pertanyaan dukungan pelanggan tingkat rendah yang masuk ke Pusat Bantuan Teknis mereka. Teknologi AI itu kini telah menangani lebih dari 1 juta kasus, dan Cisco telah menghapus peran dukungan pelanggan tingkat satu mereka.
Transisi itu tidak terjadi dalam semalam, kata Katsoudas ke HR Brew.
“Apa yang terjadi adalah tim yang ada mulai dapat bantuan untuk jenis kasus tertentu dengan pelanggan. Saat volume mereka tumbuh, AI masuk, dan kemudian orang-orang itu menjadi dukungan tingkat dua,” katanya. Sekarang, karyawan pusat panggilan tingkat pemula dipekerjakan untuk peran dukungan tingkat dua, yang mendorong Cisco untuk memikirkan ulang proses penerimaan untuk tim itu.
“Saya rasa pendekatan penerimaan kami sekarang jauh lebih kuat daripada dulu,” katanya, dan menambahkan bahwa “kamu harus beri mereka semua pembelajaran tingkat satu karena mereka masuk di area di mana teknologi tidak bisa menyelesaikan. Mungkin seorang pelanggan punya dua atau tiga masalah yang butuh bantuan. Mungkin itu tidak sesederhana itu.”
Saat ini, timnya fokus menggunakan AI untuk mengkategorikan keterampilan dan tugas yang dibutuhkan dari setiap karyawan di Cisco, dan memahami bagaimana hal itu akan berubah seiring evolusi teknologi. “Tujuan saya untuk Cisco dan untuk organisasi adalah memanfaatkan AI untuk membantu orang menghadapi AI, dan untuk memiliki transparansi sebanyak mungkin tentang bagaimana kami melihat dunia berubah,” ujarnya.
“Saya tidak kenal siapa pun yang akan bilang bahwa peran mereka hari ini persis sama dengan setahun yang lalu. Peran kami terus berkembang,” katanya, sambil mencatat bahwa kebanyakan pekerjaan sudah berevolusi jauh sebelum AI mengamati perubahan itu di bawah mikroskop.
Meski ada evolusi alami ini, dia bilang tim HR harus jauh lebih sengaja dengan kesempatan yang mereka ciptakan untuk talenta pemula, apakah lewat program bimbingan, komunitas karyawan baru, proses penerimaan yang diformalisasi, atau inisiatif lainnya.
“Saya hanya berpikir bahwa semua orang berlari sangat cepat sehingga jika kamu tidak membangun program di sekitarnya, kamu mungkin tidak dapat dampak yang kamu inginkan,” katanya, sambil mencatat bahwa enam bulan pertama pekerjaan seseorang sangat kritis untuk masa jabatan, kinerja, dan kepuasan mereka di perusahaan. “Saya selalu sedikit tertawa karena mereka [karyawan baru] adalah investasi yang kamu buat sebagai perusahaan, tapi saya selalu lihat bahwa mereka mengembalikan investasi itu dan bahkan lebih.”
Laporan ini awalnya diterbitkan oleh HR Brew.
Konser itu akan diadakan di Jakarta, tanggal 10 November. Tiketnya dijual mulai dari dua ratus ribu rupiah aja. Buat yang mau pesen, bisa lewat aplikasi atau website resminya. Aku udah beli tiketnya nih, jadi jangan sampe kehabisan ya!