Bank DBS, bank terbesar di Asia Tenggara, sedang meluncurkan chatbot AI untuk klien korporat mereka. Chatbot ini memberi akses layanan pelanggan selama 24 jam.
Versi percobaan chatbot ini, yang namanya DBS Joy, dirilis pada bulan Februari. Sejak itu, dia sudah menangani lebih dari 120,000 percakapan unik, kata DBS. Asisten virtual ini juga mengurangi waktu tunggu, dan skor kepuasan pelanggan naik 23%. Asisten virtual bank ini sebenarnya pertama kali dirilis pada tahun 2018, dengan nama yang sama.
Chatbot baru yang ditingkatkan dengan AI ini memberikan jawaban instan untuk pertanyaan yang sering ditanyakan klien. Jika permintaan klien lebih kompleks, chatbot akan menghubungkan mereka dengan spesialis layanan pelanggan.
Eksekutif DBS mengatakan upgrade-nya Joy adalah bagian dari komitmen mereka untuk memberdayakan usaha kecil dan menengah (UKM). Mayoritas dari 4,000 klien korporat yang menggunakan program ini adalah UKM.
Bank itu menambahkan bahwa pekerja layanan pelanggan mereka juga dibekali dengan digital co-pilot untuk memberikan dukungan yang lebih tailor kepada klien. Asisten ini "mengurangi usaha karyawan dan memungkinkan mereka fokus pada pekerjaan yang membutuhkan pertimbangan manusia," kata Welson Jamin, kepala grup operasi di DBS.
DBS Mengadopsi AI
DBS Joy yang ditenagai AI adalah langkah terbaru bank ini—yang peringkat No. 7 di Fortune Southeast Asia 500—untuk memasukkan artificial intelligence ke dalam alur kerja mereka.
Tan Su Shan, CEO DBS dan No. 1 di daftar Fortune Most Powerful Women in Asia, sudah lama menganjurkan penggunaan AI.
Dalam sebuah wawancara dengan Fortune pada bulan Oktober, Tan menyebut AI sebagai sebuah "peningkatan," dan mencatat bahwa "kamu tidak perlu memikirkan pertanyaan yang biasa-biasa saja. Kamu bisa mulai memikirkan ide-ide konstruktif untuk pelanggan."
Saat ini, DBS menggunakan AI untuk menangani tugas-tugas seperti deteksi penipuan, algorithmic credit-scoring, dan pelatihan karyawan.
Saat ini, DBS baru membuat chatbot Joy-nya tersedia di pasar rumahnya, Singapura. Tapi bank ini berencana untuk secara bertahap meluncurkan layanannya ke pasar inti lain seperti Hong Kong dan India.
Bank Asia lain, seperti OCBC, juga sudah mengintegrasikan artificial intelligence dalam operasi mereka. Pada tahun 2023, OCBC meluncurkan chatbot Gen AI internal untuk 30,000 karyawan global mereka. Dan pada bulan Mei, mereka meluncurkan OCBC Markets Watch, sebuah chatbot WhatsApp yang memberikan wawasan keuangan untuk pelanggan business banking.