Kevin Jordan/Photodisc/Getty Images
Ikuti ZDNET: Jadikan kami sebagai sumber pilihan di Google.
**Poin Penting ZDNET**
* AI sedang mentransformasi pengalaman pelanggan di seluruh lini perusahaan.
* Keunggulan CX memerlukan koordinasi yang mulus di semua operasional.
* Tenaga kerja kini mencakup AI agenik yang memperkuat kemampuan manusia.
Minggu lalu, saya menghabiskan beberapa hari di Wina, Austria, untuk menghadiri NiCE Analyst Summit 2025. Kini, forum tahunan ini mempertemukan analis industri seperti saya, pimpinan eksekutif NiCE, mitra, dan para pelanggan. Seperti yang diduga, tema inti tahun ini berpusat pada bagaimana AI mentransformasi pengalaman pelanggan (CX), tidak hanya di pusat kontak, tetapi di seluruh perusahaan.
Lokasinya terasa pas. Wina kerap dikenal sebagai kota musik, dengan orkestra yang memadukan ratusan instrumen dengan mulus. Dalam banyak hal, semangat orkestrasi itu mendefinisikan acara itu sendiri. Menghadirkan CX yang hebat saat ini bukan tentang memainkan satu nada dengan baik, tetapi tentang menyatukan setiap fungsi bisnis—dari pusat kontak hingga penjualan, pemasaran, operasi mid-office, dan back-office—menjadi satu simfoni yang tersinkronisasi.
Pimpinan NiCE menekankan misi mereka untuk membantu perusahaan menguasai orkestrasi ini dalam dunia CX yang mengutamakan AI.
Kecepatan, Keaslian, dan Tujuan
CEO Scott Russell membuka konferensi dengan mengingatkan audiens bahwa “Kecepatan adalah sebuah pilihan.” Ia menekankan bahwa kecepatan bukan berarti terburu-buru, tetapi bergerak dengan penuh tekad, niat, dan kelincahan. Ia menghubungkan konsep itu dengan keaslian, menjelaskan bahwa bagi NiCE, kesuksesan berarti memastikan kata-kata selaras dengan tindakan di setiap interaksi dengan pelanggan dan mitra.
Russell dan para pimpinan perusahaan lainnya di acara tersebut membagikan analisis mereka tentang bagaimana pasar pusat kontak berevolusi. Menurut perspektif perusahaan, dua tren paralel sedang menyatu: penyedia *contact center as a service* (CCaaS) berekspansi dari front office ke orkestrasi pengalaman pelanggan yang lebih luas, sementara *systems of record* (misalnya, CRM dan CDP) meluas ke depan dari mid dan back office. Hasilnya adalah kemunculan apa yang disebut NiCE sebagai Platform Pengalaman Pelanggan (CEP), sebuah platform terpadu yang mengorkestrasi pengalaman di semua titik kontak pelanggan dan departemen internal.
Posisi strategis ini mencerminkan realitas pasar yang lebih luas yang secara konsisten divalidasi oleh penelitian Aberdeen: keunggulan CX memerlukan koordinasi yang mulus di seluruh operasi front, middle, dan back-office. Seiring perusahaan terus menambah jumlah saluran dalam campuran saluran CX mereka—penelitian Aberdeen menunjukkan peningkatan lebih dari dua kali lipat antara 2010 dan 2024—kompleksitas dalam memberikan interaksi yang kontekstual dan terpersonalisasi telah berkembang secara eksponensial.
Russell menguraikan tiga prioritas strategis yang memandu transformasi NiCE menjadi platform CX yang mengutamakan AI:
* Inovasi CX yang Terfokus
* Menjadi Mitra Bisnis yang Menyenangkan
* Kecepatan dalam Eksekusi
Menguasai Titik Interaksi
Jeff Comstock, Presiden Produk dan Teknologi, dan anggota terbaru di tim kepemimpinan eksekutif perusahaan, berbicara tentang perlunya organisasi untuk menguasai titik interaksi pelanggan, baik yang dikelola oleh manusia, alat layanan mandiri, atau sistem AI. Ia menekankan bahwa mengontrol lapangan interaksi dan data yang mendasarinya kini menjadi sebuah keharusan strategis.
Perspektif ini sejalan dengan penelitian Aberdeen, yang menunjukkan bahwa pemimpin CX mengungguli rekan-rekannya dengan menghubungkan data pelanggan, operasional, dan tenaga kerja ke dalam strategi dan alur kerja terpadu untuk menghadirkan pengalaman yang sangat terpersonalisasi. Comstock memposisikan platform CX NiCE sebagai fondasi untuk mengorkestrasi interaksi pelanggan di seluruh perusahaan.
Dari AI Konversasional ke AI Agenik
Awal tahun ini, NiCE mengakuisisi Cognigy dalam kesepakatan yang dilaporkan bernilai hampir $1 miliar, mewakili salah satu akuisisi terpenting di ranah CX pada tahun 2025. Kepala Petugas AI NiCE, Phil Heltewigh, yang sebelumnya adalah pendiri dan CEO Cognigy, hadir dalam konferensi tersebut, bersama para pemimpin Cognigy, untuk membahas perjalanan AI perusahaan. Ia mengatakan pendekatan Cognigy telah berevolusi dari AI konversasional awal menjadi platform AI agenik yang matang yang memungkinkan kolaborasi otonom antara beberapa *AI agent*.
Heltewigh menggambarkan AI agenik sebagai penemuan ulang tentang bagaimana bisnis dan pelanggan berinteraksi, di mana AI dapat bernalar, berkolaborasi, dan bertindak secara independen sambil tetap terkendali dan dapat dijelaskan. Dengan kata-katanya, “AI kini mencairkan bagan organisasi.” Tugas yang sebelumnya berada di departemen berbeda sekarang dapat mengalir dengan bebas di antaranya, memungkinkan resolusi yang lebih cepat dan pengalaman yang mulus.
Yang membuat pendekatan NiCE patut dicatat adalah arsitekturnya yang siap-AI dan *vendor-agnostic*, yang memberikan fleksibilitas bagi perusahaan untuk membangun dan menskalakan inovasi AI di berbagai model dan sistem.
Membangun Fondasi Data yang Siap-AI
David Gustafson, Kepala Strategi Platform, menekankan bahwa setiap inisiatif AI yang efektif dimulai dengan data yang siap-AI. Ia menggambarkan arsitektur data NiCE sebagai arsitektur yang menyatukan data interaksi pelanggan di seluruh front, mid, dan back office, memungkinkan wawasan real-time sambil mempertahankan standar tata kelola dan etika yang kuat.
Ia menjelaskan bahwa organisasi terkemuka beralih dari *prompt engineering* ke *context engineering*, merancang sistem AI yang mengambil informasi pelanggan kontekstual yang komprehensif, bukan kumpulan data yang terisolasi. Pendekatan yang berpusat pada data ini memastikan model AI memberikan pengalaman yang akurat, transparan, dan terpersonalisasi yang dapat diskalakan secara bertanggung jawab.
Mengorkestrasi Alur Kerja Layaknya Simfoni
Ketika Tim Harris, Kepala Orkestrasi Alur Kerja, naik panggung, pesannya terhubung sempurna dengan tema acara dan kota Wina. Ia menjelaskan bahwa otomasi memberikan nilai penuh hanya ketika diorkestrasi secara cerdas, membandingkan orkestrasi dengan memimpin sebuah simfoni.
Dalam pertunjukan yang dikomposisi dengan baik, setiap instrumen memainkan perannya pada momen yang tepat. Demikian pula, dalam organisasi yang berkinerja tinggi, alat AI dan otomasi adalah instrumen yang dirancang untuk meningkatkan produktivitas dan presisi. Tetapi keindahan hasilnya bergantung pada konduktornya, yang diwakili oleh para pemimpin bisnis yang menetapkan tempo dan arah, serta para musisinya, yang diwakili oleh karyawan yang menghidupkan alat-alat tersebut.
Analogi Harris menegaskan bahwa meskipun AI dapat menggerakkan setiap bagian perusahaan, dari pusat kontak hingga penjualan, pemasaran, dan back office, orkestrasi dari elemen-elemen inilah yang menghasilkan harmoni. Ia menguraikan lima blok pembangun *Workflow Orchestrator* NiCE: 1. otomasi setiap langkah, 2. optimasi sumber daya, 3. augmentasi kecerdasan, 4. penyatuan sistem, dan 5. percepatan nilai.
Dalam pandangannya, masa depan CX adalah di mana teknologi beroperasi secara mulus di bawah arahan manusia, menciptakan pengalaman yang kohesif dan beresonansi secara emosional layaknya simfoni yang dikelola dengan baik yang menyenangkan pendengarnya, yaitu pelanggan.
Keterlibatan Tenaga Kerja di Era AI
Omri Hayner, General Manajer untuk *Workforce Engagement Management* (WEM), mengeksplorasi bagaimana AI membentuk kembali dinamika tenaga kerja. Ia memposisikan WEM sebagai fondasi untuk keunggulan operasional di semua titik kontak pelanggan.
Pengalaman WEM NiCE yang mengutamakan AI mencakup AI *copilots* untuk supervisor, optimasi *cognitive load* untuk manajer, dan wawasan berbasis AI untuk kepatuhan dan peningkatan kinerja. Hayner mengatakan tenaga kerja kini melampaui manusia saja. Tenaga kerja mencakup sistem cerdas yang memperkuat kemampuan manusia, dan agen akan tetap menjadi tulang punggung CX, dengan AI yang memperkaya nilai dan penggunaan strategis mereka.
Tren ini mencerminkan pergeseran industri yang lebih luas: organisasi menyadari bahwa mengukur kinerja dalam tenaga kerja hybrid memerlukan KPI baru yang melacak kolaborasi antara manusia dan AI.
Mengubah Wawasan Menjadi Tindakan
Brett Foreman, Kepala Analitik Lanjutan, menekankan bahwa data dan wawasan hanya berarti ketika mereka mengarah pada hasil bisnis yang terukur. Ia menguraikan pendekatan NiCE dalam menciptakan data yang siap-AI, memasukkan keahlian domain, dan menerjemahkan pola kesuksesan historis menjadi hasil berbasis AI yang dapat direplikasi.
Carmit D’Andrea, Direktur AI dan Manajemen Data, mendemonstrasikan Enlighten Actions, di mana perusahaan menggunakan model AI untuk menganalisis interaksi mana yang dapat diotomatisasi dan fokus pada keputusan yang dapat meningkatkan hasil CX. Ia menunjukkan bagaimana pengguna dapat meminta sistem, menanyakan mengapa *average handle time* meningkat, dan langsung menerima wawasan dan rekomendasi yang dihasilkan AI untuk mengatasi masalah tersebut.
Bersama-sama, sesi mereka menyoroti pergeseran NiCE dari manajemen interaksi ke orkestrasi interaksi yang didukung AI, menutup lingkaran antara data dan hasil.
Perspektif Mitra dan Pelanggan
Panel mitra dalam konferensi tersebut, yang menampilkan eksekutif dari AWS, Accenture, dan Bell Integration, memperkuat saran bahwa adopsi AI yang berhasil dimulai dengan kejelasan tujuan. Diskusi berpusat pada hasil, bukan teknologi, sebagai pendorong utama kesuksesan. Terdapat diskusi mendalam tentang strategi dan keputusan investasi AI yang dibuat di tingkat C-suite dan kemudian diamanatkan untuk diimplementasikan di seluruh bisnis.
Pendekatan ini sejalan dengan survei Aberdeen baru-baru ini tentang AI di Tempat Kerja, yang menyoroti bahwa kepemimpinan eksekutif di seluruh organisasi harus memberdayakan tenaga kerja mereka dengan alat dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk memanfaatkan investasi AI mereka.
Kisah pelanggan dari Fulton Bank dan 211 LA menunjukkan bagaimana strategi CX yang mengutamakan AI telah meningkatkan daya tanggap, efisiensi, dan personalisasi. Contoh-contoh ini mencerminkan tren dalam penelitian CX Aberdeen: organisasi yang meraih pengembalian paling substansial adalah mereka yang memperlakukan AI sebagai kekuatan kolaboratif, bukan pengganti keahlian manusia.
Mengapa Transformasi ini Penting
Arah strategis yang diuraikan NiCE selama konferensi analis mencerminkan dinamika pasar yang lebih luas yang membentuk kembali lanskap teknologi CX secara keseluruhan. Batas tradisional antara CCaaS, UCaaS, CPaaS, CRM, dan platform keterlibatan tenaga kerja semakin kabur, didorong oleh permintaan pelanggan akan pengalaman terintegrasi yang ditingkatkan AI dan oleh perusahaan-perusahaan yang berusaha memudahkan pengelolaan berbagai *point solution*.
Pemosisian NiCE sebagai CEP yang mengutamakan AI, diperkuat oleh akuisisi Cognigy dan kemitraan strategis dengan platform teknologi utama, seperti AWS, ServiceNow, Salesforce, dan Snowflake, merupakan langkah kompetitif yang signifikan. Dengan berekspansi melampaui *use case* pusat kontak tradisional ke dalam orkestrasi alur kerja di seluruh operasi front, middle, dan back-office, NiCE secara langsung menangani salah satu tantangan paling persisten yang dihadapi pemimpin CX: meruntuhkan *silo* organisasi yang mencegah pengalaman pelanggan yang mulus.
Penekanan pada data yang siap-AI sangatlah patut dicatat. Seiring inisiatif AI agenik menjadi lebih lazim, kualitas dan aksesibilitas data CX akan semakin membedakan implementasi yang berhasil dari yang berjuang untuk memberikan nilai. Perusahaan yang telah berinvestasi dalam menangkap data interaksi *omnichannel* berkualitas tinggi akan lebih siap untuk melatih dan menggunakan *AI agent* yang benar-benar memahami konteks dan maksud pelanggan.
Juga: 20 alat AI teratas tahun 2025 – dan hal #1 yang harus diingat saat Anda menggun