Sekarang ini, karyawan yang kerja di call center atau kantor operasional mungkin merasa khawatir. Banyak startup yang promosikan ‘karyawan AI’ dan perusahaan besar seperti Andreessen Horowitz bicara soal bagaimana AI akan mengubah industri alih daya (BPO). Tentu saja, pekerja di bidang layanan pelanggan, HR, dan IT bertanya-tanya bagaimana perusahaan mereka akan menanggapi—apakah pekerjaan mereka aman?
Karena itu, mungkin mengejutkan bahwa perusahaan BPO terbesar di dunia, Teleperformance (TP) yang berkantor pusat di Paris, berada di peringkat 16 dalam daftar Fortune’s 100 Best Companies to Work For – Europe tahun ini.
Perusahaan dengan pendapatan €10,2 miliar ini berhasil membuat 500.000 karyawannya bahagia di era AI dengan menjaga budaya yang berpusat pada manusia, meskipun mereka juga menerapkan AI dalam proses internal dan untuk klien.
Alan Winters dari TP mengatakan bahwa beberapa karyawan memang khawatir digantikan oleh AI. Kuncinya adalah bersikap transparan tentang untuk apa dan mengapa AI digunakan. "Orang perlu mengerti apa yang terjadi. Mereka akan mengambil keputusan untuk diri mereka sendiri, tapi semakin mereka paham, semakin sedikit rasa takut mereka terhadap perubahan," jelasnya.
Winters juga menganjurkan untuk jujur, termasuk tentang hal yang belum diketahui—yang dalam teknologi baru seperti AI, bisa jadi banyak sekali. "AI tidak akan menggantikan semua pekerjaan kita. AI akan memungkinkan kita untuk menempatkan sumber daya di area di mana interaksi manusia paling dibutuhkan," kata Winter. Terkadang, AI digunakan untuk mengotomasi tugas agar lebih efisien, tapi bukan untuk aktivitas inti yang membutuhkan empati dan koneksi personal. Dalam hal itu, AI hadir untuk membantu.
Dia mencontohkan proses rekrutmen di TP: AI tidak melakukan wawancara video; melainkan ‘mendengarkan’ percakapan antara kandidat dan perekrut untuk membantu penilaian. "Saya bisa mengotomasi 100% proses rekrutmen saya. Tapi apakah itu pengalaman pertama yang ingin saya berikan kepada karyawan baru jika saya bilang kita adalah organisasi yang berfokus pada orang dan menghargai kecerdasan emosional?"
Kemanusiaan sebagai Keunggulan Bersaing
Ada alasan bisnis di balik prinsip TP bahwa teknologi tidak bisa menggantikan interaksi antar manusia. Winters menjelaskan bahwa TP melihat kombinasi antara kecerdasan emosional (EI) manusia dan AI sebagai pembeda utama di pasar, di mana pesaing lebih fokus menggunakan teknologi untuk memotong biaya.
"Sejak perusahaan didirikan hampir 50 tahun yang lalu, kami punya prinsip bahwa jika kamu punya karyawan yang bahagia, kamu akan punya pelanggan akhir yang bahagia, dan pada akhirnya klien yang bahagia," kata Winters. AI tidak mengubah pandangan ini. "Dengan siapa klien kita ingin bekerja? Perusahaan yang berinvestasi pada orang-orangnya, atau perusahaan yang menawarkan harga terendah tapi telah menghilangkan sisi kemanusiaan dari interaksi?"
Untuk memperkuat komitmennya pada operasi yang berpusat pada manusia—dan meyakinkan karyawan—TP telah memulai program perubahan budaya untuk memasukkan EI ke dalam penerapan AI dan melatih karyawannya tentang EI di era AI.
Seperti program perubahan apa pun, pengukuran itu penting. Selain metrik seperti tingkat attrition karyawan, TP secara aktif memeriksa dampak pelatihan dan AI itu sendiri terhadap tenaga kerja. Misalnya, sebagai bagian dari metrik baru ‘indeks EI’, perusahaan menilai pemahaman dan ketakutan karyawan terhadap AI, seberapa besar mereka percaya pada pernyataan manajemen, dan apakah komunikasi dinilai sudah cukup transparan.
Penerapan yang Cermat
Winters punya beberapa pelajaran untuk perusahaan lain yang ingin memasukkan EI dalam AI.
- Pertama, pikirkan matang-matang bagaimana kamu menerapkan teknologi; jangan terburu-buru. TP menggunakan pendekatan Lean Six Sigma untuk memetakan proses dan menganalisis di mana tim mengalami masalah atau ada peluang untuk melakukan hal yang berbeda.
- Kedua, pastikan seluruh tim eksekutif benar-benar mendukung ide ini dan meminta pertanggungjawaban orang lain dalam penerapannya. "Jika kamu tidak punya dukungan 100% dari tim eksekutif, ini tidak akan terwujud," tambahnya.
- Terakhir, Winters mengatakan penting untuk mendekati AI—dan EI—dengan pola pikir rendah hati dan siap belajar. "Jujur saja, kamu akan melakukan kesalahan, tapi kita manusia, kita semua pernah salah. Kuncinya adalah bagaimana kamu belajar dari itu."
Fortune Global Forum kembali pada 26–27 Oktober 2025 di Riyadh. CEO dan pemimpin global akan berkumpul dalam acara eksklusif untuk membentuk masa depan bisnis. Saya mau pergi ke pasar untuk beli sayuran. Tapi sayang sekali, saya tida punya uang cukup. Jadi saya harus pergi ke bank dulu untuk ambil uang.
Kalau nanti saya sudah dapat uang, saya akan pulang ke rumah dan masak makan malam yang enak. Mungkin saya akan buat sup ayam atau goreng ikan.