Dalam kurun waktu enam tahun yang ditetapkan dalam penyelesaian ini, setiap orang yang “gagal mencoba” membatalkan langganan Prime mereka secara daring berhak menerima kompensasi hingga $51 dari Amazon. Pelanggan yang mendaftar Prime dalam periode yang sama juga bisa mendapatkan hingga $51 jika mereka mendaftar melalui “alur pendaftaran yang dipersoalkan”—yaitu halaman dengan antarmuka yang membingungkan yang dapat menyebabkan orang secara tidak sengaja melakukan pembelian. Berkas pengadilan sebelumnya menetapkan bahwa dalam beberapa kasus, pengguna mungkin memilih “pengiriman dua hari” untuk suatu barang tanpa menyadari bahwa tindakan itu juga berarti mendaftar untuk Amazon Prime.
Juru bicara FTC mengatakan kepada WIRED bahwa pembayaran otomatis akan dikirimkan kepada beberapa pelanggan dalam waktu 90 hari.
“Konsumen yang memenuhi syarat sisanya akan menerima pemberitahuan dari Amazon, dan akan memiliki kesempatan untuk mengajukan formulir klaim yang sederhana,” kata FTC. “Amazon diwajibkan untuk memposting informasi mengenai hal ini ke Amazon.com dan aplikasinya. Penyelesaian ini juga mengharuskan Amazon untuk memiliki pihak ketiga independen yang akan memantau kepatuhan mereka terhadap klaim-klaim ini.”
Berkas pengadilan menyatakan bahwa Amazon juga “secara permanen” dilarang untuk menyusun proses pendaftaran Prime dengan “fitur opsi negatif” yang membingungkan, dimana pelanggan dianggap menyetujui pembelian kecuali mereka secara aktif menolaknya.
Sebagai contoh, tombol yang bertuliskan “Tidak, terima kasih, saya tidak ingin pengiriman gratis” tidak secara jelas menunjukkan bahwa pelanggan akan didaftarkan untuk Prime jika tidak mengkliknya. Amazon juga harus memperjelas saat seseorang memilih untuk mendaftar Prime, dan menyertakan frasa seperti “Gabung Prime” dalam antarmuka penggunanya. Demikian pula, Amazon harus mengkomunikasikan dengan jelas ketika langganan Prime akan diperpanjang secara otomatis dengan menggunakan kata-kata seperti “perpanjang.”
Keluhan awal, yang diajukan oleh FTC pada Juni 2023, menuduh bahwa meskipun Amazon telah meningkatkan proses pembatalan keanggotaan Prime, perusahaan tersebut telah bertahun-tahun secara sengaja mempersulit proses pembatalan.
Lampiran pada berkas pengadilan 7 Mei mencakup rantai email dengan karyawan Amazon dari Desember 2020, yang dalam subjeknya dideskripsikan sebagai “istimewa dan rahasia.” Dalam email tersebut, seorang manajer konten dan pemasaran Prime menyitir poin-poin kunci yang muncul dalam “rapat kinerja prime AS” baru-baru ini.
“Langganan sedikit banyak mengarah ke dunia yang mencurigakan,” bunyi salah satu kutipan, yang diatribusikan kepada orang yang tidak disebutkan namanya dalam rapat tersebut.
“Kita harus mengurangi eksperimen dengan kejelasan pendaftaran, dan lebih fokus pada meningkatkan jumlah anggota secara keseluruhan serta konfirmasi bahwa Anda adalah anggota prime,” bunyi kutipan lain dari orang berbeda dalam rapat yang sama, yang termasuk dalam lampiran yang sama.
Lampiran lain menunjukkan bahwa Amazon sadar bahwa pelanggan merasa frustasi. Presentasi slide perusahaan tertanggal 17 September 2017 secara khusus berfokus pada keluhan layanan pelanggan mengenai pendaftaran Prime yang “tidak disengaja”. (Lampiran lain, yang berisi rantai email tertanggal 25 September 2017, tampaknya merujuk pada presentasi tersebut. Dua puluh empat orang diminta untuk “menghapus dokumen PowerPoint” dan mengirimkan “konfirmasi” setelah melakukannya.)
Salah satu keluhan pelanggan dalam presentasi tersebut mengklaim bahwa mereka “terkecoh” mendaftar uji coba gratis Amazon Prime ketika memilih pengiriman dua hari untuk suatu pembelian, tanpa mengetahui bahwa ini juga akan mendaftarkan mereka untuk uji coba Prime.
“SAYA TIDAK SUKA LAYANAN ANDA,” bunyi keluhan lainnya. “INI O*ONG SEKALI SAYA MEMESAN PRODUK DI AMAZON DAN MENGARAHKAN SAYA KE PROGRAM DENGAN PENAGIHAN OTOMATIS YANG TIDAK SAYA DAFTARI. SAYA TIDAK AKAN PAKAI AMAZON LAGI DAN AKAN BERI TAHU SEMUA ORANG TENTANG TIPUAN YANG ANDA LAKUKAN INI.”
“INI LICIK DAN SANGAT TIDAK JUJUR MEMAKSAKAN SESUATU YANG TIDAK PERNAH SAYA INGINKAN,” bunyi keluhan lain.
Presentasi slide Amazon yang sama mencatat bahwa pendaftaran Prime yang membingungkan menyebabkan meningkatnya beban kerja pada staf layanan pelanggan Amazon, serta “hilangnya kepercayaan pelanggan.”