Amazon telah mencapai kesepakatan bersejarah senilai $2,5 miliar dengan Federal Trade Commission (FTC). Komisi tersebut menyatakan bahwa raksasa ritel online itu telah mengelabui pelanggan agar mendaftar keanggotaan Prime dan mempersulit mereka untuk membatalkannya.
Perusahaan yang berbasis di Seattle itu akan membayar denda perdata sebesar $1 miliar – yang terbesar dalam sejarah lembaga tersebut untuk pelanggaran aturan – dan $1,5 miliar akan dikembalikan kepada konsumen yang tanpa sengaja terdaftar di Prime atau yang dicegah untuk membatalkan langganannya, demikian pernyataan FTC pada Kamis.
Rekomendasi Cerita
list of 4 items
end of list
Kesepakatan yang mengejutkan ini datang hanya beberapa hari setelah persidangan dimulai di Pengadilan Distrik Amerika Serikat di Seattle pekan ini. Inti dari kasus ini adalah Restore Online Shoppers’ Confidence Act, sebuah undang-undang tahun 2010 yang dirancang untuk memastikan bahwa konsumen memahami biaya yang dikenakan kepada mereka secara online.
Para pejabat FTC menyatakan bahwa Amazon sudah terpojok, dan jumlah pengembalian dana untuk konsumen bahkan melampaui proyeksi para ahli di lembaga tersebut.
“Saya rasa hanya perlu beberapa hari bagi mereka untuk menyadari bahwa mereka akan kalah. Dan mereka menghampiri kami dan membayarnya,” ujar Chris Mufarrige, Direktur Biro Perlindungan Konsumen, mengenai negosiasi kesepakatan itu.
Namun, Amazon menyatakan mereka yakin akan memenangkan kasus tersebut tetapi memilih untuk menyelesaikannya dengan cepat alih-alih melalui proses persidangan dan banding yang berpotensi memakan waktu bertahun-tahun. Perusahaan itu tidak mengakui kesalahan apa pun dalam kasus yang pertama kali diajukan dua tahun lalu ini.
“Amazon dan para eksekutif kami selalu mematuhi hukum, dan kesepakatan ini memungkinkan kami untuk melanjutkan dan fokus pada inovasi bagi pelanggan,” kata juru bicara Mark Blafkin dalam sebuah pernyataan. “Kami bekerja sangat keras untuk membuat proses pendaftaran ataupun pembatalan keanggotaan Prime menjadi jelas dan sederhana bagi pelanggan, serta memberikan nilai yang besar bagi jutaan anggota Prime setia di seluruh dunia.”
Meski merupakan kemenangan bagi konsumen dan FTC, kesepakatan ini relatif tak berdampak signifikan bagi Amazon: Perusahaan tersebut meraup pendapatan sekitar $2,5 miliar setiap 33 jam. Saham Amazon hampir tidak berubah setelah berita ini keluar.
Pelanggan Prime tertentu yang berhak atas pengembalian dana otomatis hingga $51 termasuk mereka yang mungkin mendaftar keanggotaan melalui “Single Page Checkout” perusahaan, di antara tautan lainnya, antara tanggal 23 Juni 2019 dan 23 Juni 2025. Pelanggan tersebut akan mendapatkan pengembalian dana dalam waktu 90 hari setelah perintah kesepakatan ditetapkan.
Amazon juga berkewajiban untuk menyiapkan proses klaim bagi lebih dari 30 juta pelanggan yang mungkin terdampak oleh masalah lain yang menjadi inti kasus FTC, termasuk proses pembatalannya.
‘Saya tidak ingin pengiriman gratis’
Amazon Prime memberikan keuntungan bagi pelanggan, termasuk pengiriman yang lebih cepat, streaming video, dan diskon di Whole Foods dengan biaya $139 per tahun, atau $14,99 per bulan.
Layanan ini merupakan bagian penting dan terus berkembang dari bisnis Amazon, dengan lebih dari 200 juta anggota. Dalam laporan keuangan terkininya yang dirilis pada Juli, perusahaan mencatat pendapatan bersih lebih dari $12 miliar dari layanan langganan, meningkat 12 persen dari periode yang sama tahun lalu. Angka itu mencakup biaya tahunan dan bulanan untuk keanggotaan Prime, serta layanan langganan lainnya seperti platform musik dan buku elektronik.
FTC menyatakan Amazon sengaja mempersulit pelanggan untuk membeli barang tanpa juga berlangganan Prime. Dalam beberapa kasus, konsumen disuguhi tombol untuk menyelesaikan transaksi – yang tidak secara jelas menyatakan bahwa itu juga akan mendaftarkan mereka ke Prime.
Berdasarkan pengaduan FTC, membatalkan langganan seringkali terlalu rumit, dan pimpinan Amazon memperlambat atau menolak perubahan yang akan mempermudah proses pembatalan.
Secara internal, Amazon menyebut proses ini “Iliad”, mengacu pada puisi Yunani kuno tentang pengepungan Troy yang berlarut-larut selama Perang Troya. Proses ini mengharuskan pelanggan untuk mengonfirmasi keinginan membatalkan keanggotaan di tiga halaman terpisah.
FTC mulai menyelidiki praktik langganan Prime Amazon pada tahun 2021 selama pemerintahan Trump pertama, tetapi gugatan hukum diajukan pada tahun 2023 di bawah mantan Ketua FTC Lina Khan, seorang ahli antitrust yang ditunjuk oleh Biden.
Sebagai bagian dari persyaratan kesepakatan, Amazon dilarang untuk memberikan representasi yang salah mengenai syarat-syarat langganan. Perusahaan harus sepenuhnya mengungkapkan biaya yang akan dikenakan dan mendapatkan persetujuan eksplisit dari pelanggan untuk biaya tersebut. Misalnya, harus ada opsi yang jelas bagi pelanggan untuk menerima atau menolak tawaran langganan Prime selama pembelian, dan menghindari bahasa yang berpotensi membingungkan seperti: “Tidak terima kasih, aku tidak ingin pengiriman gratis.”
Pembaruan otomatis untuk keanggotaan harus ditandai dengan jelas, dan perusahaan juga diharuskan menggunakan proses pembatalan yang “tidak boleh sulit, mahal, membingungkan, atau memakan waktu,” sesuai dengan kesepakatan.