Tidak banyak publisitas yang menarik perhatian, tetapi pelanggan Expedia.com, Hotels.com, dan Vrbo tidak dapat menukarkan uang OneKey mereka di properti Vrbo yang dihosting oleh sebagian besar manajer properti.
Hal ini karena Vrbo mensyaratkan bahwa perusahaan manajemen properti – tidak seperti tuan rumah perorangan – menjadi pedagang catatan dan menangani pembayaran sendiri.
Sekarang Vrbo sedang mencoba memperbaiki masalah tersebut.
Muncul sebelumnya pekan ini di podcast Alex & Annie, Tim Rosolio, wakil presiden kemitraan sewa liburan di Expedia, mengatakan perusahaan akan memperkenalkan program opsional untuk manajer properti tahun ini yang akan memungkinkan Vrbo menjadi pedagang catatan untuk pemesanan mereka.
Pelanggan akan dapat menggunakan uang OneKey mereka pada daftar tersebut. Hal ini tidak hanya meningkatkan program OneKey sebagai cara penting bagi Vrbo untuk mengambil pangsa pasar dari hotel dan pesaing lainnya.
“Kami tahu bahwa beberapa manajer properti menghargai menjaga status pedagang catatan, dan pada saat yang sama, para pelancong semakin mencari pengalaman pemesanan dan pembayaran yang kurang terfragmentasi,” kata Rosolio kepada Skift dalam pernyataan Jumat. “Selain itu, kami tahu bahwa para pelancong menghargai kemampuan untuk mendapatkan dan menukarkan imbalan di semua penginapan mereka. Di Vrbo, kami sedang membangun solusi untuk manajer properti profesional yang akan memungkinkan para pelancong untuk memiliki pengalaman yang mulus dan akses ke semua manfaat dari program loyalitas kami.”
Di sisi lain, Airbnb adalah pedagang catatan untuk semua pemesanan.
Juru bicara Kelompok Expedia menolak untuk merinci jumlah daftar manajemen properti di Vrbo versus daftar tuan rumah perorangan. Namun, data AS 2020 dari Key Data menemukan bahwa pendapatan manajemen properti dari Vrbo lebih dari dua kali lipat dari Airbnb.
CEO Expedia Group Ariane Gorin mengatakan selama panggilan pendapatan kuartal kedua perusahaan tahun lalu bahwa 30% pelanggan Expedia dan Hotels.com yang menggunakan uang OneKey untuk memesan menginap di Vrbo adalah baru untuk merek tersebut.
Elemen kunci dari program loyalitas OneKey, diluncurkan pada 2023 dan tersedia untuk pelanggan di AS dan Inggris, adalah untuk memungkinkan pelanggan Expedia.com, Hotels.com, dan Vrbo untuk mendapatkan dan menggunakan uang OneKey pada salah satu dari merek ini.
Rosolio di podcast menggambarkannya sebagai “komplikasi” bahwa pelanggan Kelompok Expedia tidak dapat menukarkan uang OneKey mereka pada daftar manajer properti Vrbo.
“Bayangkan itu seperti mata uang. Ini seperti franc Swiss atau euro dan kasir Anda tidak menerima uang OneKey,” katanya.
Jadi Kelompok Expedia sedang membangun teknologi dan program untuk mengubahnya.
Rosolio tidak memberikan banyak detail atau waktu yang tepat untuk perbaikan tersebut.
“Kami memahami mungkin itu tidak untuk semua orang. Jadi kami mencoba mencari tahu cara terbaik untuk menyelesaikan masalah tersebut.”
Menjadi pedagang catatan dapat penting untuk setiap bisnis. Ketika manajer properti menjadi pedagang catatan, mereka mempromosikan merek mereka, dan mengontrol pembayaran dan layanan pelanggan.
Misalnya, ketika terjadi perselisihan tentang menginap, manajer properti memiliki kata terakhir apakah tamu mendapatkan pengembalian dana ketika mereka adalah pedagang catatan.
Sebagai hasilnya, kemungkinan akan ada reaksi campuran begitu Expedia meluncurkan program baru tersebut.
Manajer properti besar mungkin enggan untuk melepaskan status pedagang catatan jika itu berarti Vrbo mendapatkan kata terakhir tentang pertanyaan semacam itu.
Banyak tuan rumah dan manajer properti ingat awal pandemi ketika Airbnb – sebagai pedagang catatan – secara sepihak mengembalikan pembayaran kepada tamu.
“Kami selalu menghargai pendekatan yang lebih berorientasi mitra dari Vrbo dalam cara mereka meluncurkan program-program baru,” kata Amber Carpenter, chief marketing officer di manajer properti Vtrips, kepada Skift. “Program loyalitas yang kuat telah hilang dari pasar. Kami berharap untuk mendengar lebih lanjut tentang ini.”
Vrbo dan Marriott menjalankan program loyalitas di sektor sewa liburan.
Brise Carpenter, wakil presiden kesuksesan pelanggan di Hostfully, yang menyediakan perangkat lunak kepada manajer sewa jangka pendek, banyak di antaranya adalah bisnis skala kecil hingga menengah, mengatakan ada subset manajer properti yang akan menyambut program baru ini. Banyak dari mereka telah meminta hal seperti itu selama bertahun-tahun. (Brise Carpenter dan Amber Carpenter adalah pasangan.)
“Saya telah mendengar dari banyak manajer properti selama bertahun-tahun yang hanya tidak ingin repot mengelola atau mengumpulkan pembayaran atau pajak dan sangat menyambut perubahan ini,” kata Brise Carpenter. “Hal ini karena secara operasional dapat menjadi beban besar dan mereka biasanya beroperasi dengan ringan.”
Dia menambahkan bahwa memungkinkan Vrbo menjadi pedagang catatan pada pemesanan manajer properti akan mengurangi biaya reservasi yang dibatalkan dan di mana manajer properti ini tidak mendapatkan kembali biaya pemrosesan kartu kredit.
Annie Holcombe, salah satu tuan rumah Alex & Annie, mengatakan dia melihat pro dan kontra.
Di sisi positif, itu bisa menjadi alat pemasaran yang kuat bagi manajer properti untuk mengakses program loyalitas merek besar, dan akan membantu menghindari chargeback dan penipuan.
Di sisi negatif, manajer properti harus menunggu hingga Vrbo melepaskan pembayaran, dan hal ini bisa merugikan mereka dibandingkan dengan pesaing ketika beberapa perjanjian pemilik memerlukan pembayaran di muka.
“Saya melihat baik positif maupun negatif, tetapi pada akhirnya itu akan menjadi pilihan yang manajer buat untuk bisnis mereka,” kata Holcombe.
Dapatkan berita wisata terkini dan penelitian eksklusif hotel, maskapai penerbangan, dan pariwisata di Skift.com.