“Selamat datang di Office Depot,” tidak cukup bagi Kevin Moffitt. Setiap minggu, rantai ritel perlengkapan kantor yang dipimpin oleh Moffitt melacak “skor sambutan” mereka – persentase pelanggan yang mengatakan bahwa mereka disambut di bagian depan toko. Selama sambutan itu, para karyawan juga diharapkan untuk bertanya pertanyaan yang tajam. “Itu sebenarnya dimaksudkan untuk menjadi ‘Apa yang membawa Anda ke sini hari ini? Apa yang sedang Anda cari? Masalah apa yang sedang Anda coba selesaikan?'” Moffitt mengatakan kepada saya dari markas Office Depot di Boca Raton. Tujuannya: “Untuk mencoba mengenal pelanggan segera setelah mereka masuk ke pintu.” Bagi Moffitt, yang juga merupakan presiden OfficeMax dan wakil presiden eksekutif dari perusahaan induk The ODP Corporation, menjalin hubungan tersebut adalah cara untuk membangun kepercayaan. “Ini benar-benar memikirkan keseluruhan pengalaman pelanggan dan mencoba menciptakan lingkungan di mana mereka merasa tidak hanya membeli produk tetapi memecahkan masalah.” Di dunia digital di mana kita menghabiskan begitu banyak waktu menatap layar, itu lebih penting dari sebelumnya, menurut pendapat Moffitt, yang telah menjadi presiden sejak 2022 dan memimpin sekitar 12.500 karyawan. “Ada jumlah pilihan yang sangat banyak tersedia bagi siapa pun kapan saja,” katanya. “Dan ada seni yang hilang – atau terkadang sepertinya – dari benar-benar berbicara dengan manusia lain.” Di sinilah, Moffitt melihat manfaat bagi pelanggan bisnis kecil, yang ia gambarkan sebagai inti dari basis klien Office Depot. Dalam survei kepuasan pelanggan, tiga hal yang selalu mendapat nilai tertinggi adalah para karyawan yang “membantu, ramah, dan berpengetahuan,” katanya. “Kata-kata itu mencakup dengan tepat apa yang kami coba lakukan dan diferensiasi kompetitif kami di pasar, dan saya pikir itu berkaitan dengan kepercayaan,” tambah Moffitt, yang bergabung dengan ODP pada tahun 2012 dan sebelumnya menjabat sebagai chief retail officer dan chief digital officer Office Depot. “Memiliki seseorang yang Anda kenal dan percayai untuk melakukan pekerjaan bagi Anda, terutama di dunia bisnis kecil.” Banyak klien bisnis kecil adalah pelanggan tetap. “Saya pernah mendengar pelanggan kami mengatakan bahwa, Anda tahu, ‘Susie di pusat copy dan cetak Anda, saya menganggapnya sebagai tim pemasaran saya,'” jelas Moffitt. “Pada intinya adalah kesempatan manusia-ke-manusia untuk berinteraksi yang menurut saya sangat penting.” Office Depot seimbang dengan kesiapan untuk berhenti dan berbincang dengan pengakuan bahwa beberapa orang membutuhkan tinta, kertas, dan staples mereka dengan cepat. Perusahaan menjalankan program pengambilan barang tercepat di negara ini – dengan jaminan. “Jika Anda tidak menerima email dari kami dalam 20 menit bahwa pesanan Anda siap untuk diambil, kami secara otomatis mengirimkan kupon senilai $20.” Meskipun mungkin terdengar kontraproduktif, Office Depot juga menggunakan kecerdasan buatan untuk meningkatkan interaksi manusia. ODP membangun alat AI yang menghubungkan anggota tim dengan pengetahuan perusahaan yang biasanya disimpan di intranet, atau bahkan dalam binder di suatu tempat, jelasnya. Semua karyawan membawa perangkat seluler dengan asisten digital ini. Jika seorang pelanggan memiliki pertanyaan seperti “Bagaimana cara melaminasi menu ini?” bahkan seorang karyawan baru pun dapat menjawabnya, kata Moffitt. “Ini memungkinkan mereka dengan mudah mendapatkan akses ke informasi dan prosedur yang terlibat sehingga mereka dapat mengurus pelanggan tersebut langsung di toko.” Bagi setiap pengecer yang ingin membangun kepercayaan, itu dimulai dengan beberapa pertanyaan dasar, saran Moffitt. “Bagaimana Anda ingin diperlakukan?” katanya. “Bagaimana Anda akan memperlakukan salah satu anggota keluarga atau teman Anda? Bagaimana Anda ingin mereka diperlakukan jika mereka masuk ke salah satu lokasi Anda atau mengunjungi situs web Anda?” ODP memiliki budaya “5C” yang CEO Gerry Smith tetapkan pada awal masa jabatannya, catat Moffitt. Prinsip-prinsipnya: pelanggan, komitmen, perubahan, peduli, dan kreativitas. “C favorit saya adalah pelanggan,” kata Moffitt. “Jika Anda memulai dengan pelanggan di pusat dan bekerja dari sana, saya pikir Anda akan memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk menciptakan kepercayaan itu.” Masalah terpecahkan. Nick [email protected] BERITA LAINNYALahir dengan ituWarren Buffett memiliki alasan bagus untuk percaya bahwa dia akan menjadi kaya, seperti yang baru saja diungkapkan dalam surat kepada para pemegang saham. “Saat saya menulis ini, saya terus menjalani keberuntungan saya yang dimulai pada tahun 1930 dengan kelahiran saya di Amerika Serikat sebagai laki-laki kulit putih.” Investor miliarder itu menunjukkan bahwa dua saudara perempuannya tidak mendapatkan hak yang sama dengan dirinya sampai jauh kemudian dalam hidup, laporan Sasha Rogelberg. “Sebagai yang sangat diuntungkan oleh status laki-laki saya, sejak dini saya yakin bahwa saya akan menjadi kaya.” Buffett selama ini melihat kesuksesan sebagian besar sebagai masalah keberuntungan – yang mendorongnya untuk berjanji untuk menyumbangkan 99% kekayaannya untuk amal. Bicara soal uang yang sangat baik.Mulai yang sulitJika ada orang yang tidak percaya pada kecerdasan buatan, itu adalah Generasi Z. Sekitar 60% dari generasi tersebut percaya bahwa teknologi tersebut bisa menggantikan pekerjaan mereka dalam satu dekade mendatang, hasil survei terbaru menunjukkan. Sebaliknya, hanya 6% direktur dan wakil presiden percaya bahwa kecerdasan buatan mengancam peran mereka. Pekerja muda mungkin merasa lebih terancam karena memiliki sedikit kekuasaan atas bagaimana teknologi tersebut memengaruhi perusahaan mereka, tulis Chloe Berger. Mereka mungkin juga gugup karena mereka baru memulai – dan seringkali melakukan pekerjaan tingkat awal yang bisa direplikasi oleh kecerdasan buatan. Cukup adil.Panggilan sosialKetika datang untuk menjaga anak-anak agar tidak menggunakan media sosial, Australia tidak mempercayai platform-platform untuk mengawasi diri sendiri. Pemerintah telah mengusulkan undang-undang baru yang bisa membuat Facebook, Instagram, TikTok, dan X didenda hingga $32,5 juta karena gagal menghalangi anak di bawah usia 16 tahun. Jika disahkan, Australia akan memiliki aturan yang paling ketat yang ditujukan untuk melindungi anak-anak dari media sosial. Salah satu pertanyaan besar adalah bagaimana penyedia akan menegakkan larangan usia yang begitu ketat, dengan para pengamat meragukan bahwa hal itu memungkinkan secara teknis. Tentu saja para otak Besar Teknologi itu bisa menemukan solusinya.Kalori kosongTernyata, pembeli grosir Eropa tidak bisa percaya pada mata mereka sendiri. Itulah peringatan dari auditor Uni Eropa, yang mengatakan bahwa konsumen berisiko tertipu oleh label makanan yang membingungkan dan kadang-kadang menyesatkan. Meskipun UE mensyaratkan produsen untuk mencantumkan bahan, alergen, dan informasi lainnya pada kemasan, mereka juga diizinkan untuk melebih-lebihkan manfaat potensial dan meremehkan kualitas lainnya. Menambah kebingungan, berbagai sistem label gizi depan kemasan sedang berlangsung di seluruh blok 27 negara. Waktunya untuk resep yang lebih sederhana?LATIHAN KEPECAYAAN”Selama beberapa dekade, ilmuwan telah menerbitkan studi bersama yang berbahaya tentang bahan kimia dalam plastik dan telah meminta tindakan, semua tanpa hasil. Sekarang, praktisi medis di garis depan krisis plastik ini sedang memberi peringatan menjelang putaran terakhir negosiasi PBB untuk Perjanjian Plastik Global. Pesan darurat itu tidak boleh diabaikan: Plastik merupakan ancaman bagi kesehatan manusia.Ketidaktransparan seputar industri plastik telah membuat akademisi dan pejuang mencari fakta – dan fakta-fakta tersebut mengagetkan. Sebanyak 16.000 bahan kimia digunakan dalam plastik dan namun hanya 6% yang saat ini tunduk pada regulasi internasional. Dari 16.000 bahan kimia itu, banyak adalah pengganggu endokrin, artinya hormon dan fungsi tubuh kita berada dalam serangan konstan ketika terpapar. Dengan setiap 1,4 menit sebuah bahan kimia baru diproduksi, paparan kita hanya akan semakin meningkat.”Anda sedang merendam di dalamnya – sup toksik yang diciptakan oleh industri plastik, yang telah mengkhianati kepercayaan publiknya. Bahan kimia tersebut menyebabkan kanker, infertilitas, penyakit jantung, dan penyakit lainnya, catat Leonardo Trasande, direktur Divisi Pediatri Lingkungan di Sekolah Kedokteran Grossman Universitas New York. Daur ulang – yang dijanjikan oleh industri sebagai obat mujarab – bisa membuat paparan bahkan lebih buruk.Trasande menyoroti biaya sosial besar dari bahan kimia plastik juga: 1,22% dari PDB Amerika, atau $250 miliar dalam biaya perawatan kesehatan tahunan.Ia juga memperingatkan perusahaan dan investor bahwa mereka tidak bisa lolos dari tanggung jawab korporat atas polusi terkait plastik. Pada akhir dekade ini, tagihan itu kemungkinan akan melampaui $20 miliar hanya di AS saja. Dengan kata lain, hukum – dan gugatan – akan datang bagi keuntungan pelanggar.Dengan negosiasi terakhir tentang Perjanjian Plastik Global berlangsung hingga 1 Desember, Trasande ingin melihat kesepakatan yang kuat. Kunci keberhasilan perusahaan dan pengurangan risiko publik: pengujian wajib untuk semua bahan kimia, pendanaan untuk meningkatkan alternatif alami, dan batasan pada produksi. Bayarannya? Masa depan yang bukan terbuat dari plastik beracun.”
