Perusahaan teknologi besar bertaruh bahwa gelombang baru model AI yang lebih kecil dan lebih presisi akan lebih efektif dalam memenuhi kebutuhan bisnis di sektor seperti hukum, keuangan, dan perawatan kesehatan.
Jaap Arriens | NurPhoto via Getty Images
LONDON — Semakin banyak perusahaan jasa keuangan yang menawarkan manfaat kecerdasan buatan dalam meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional secara keseluruhan.
Meskipun pernyataan berani, banyak perusahaan gagal menghasilkan hasil yang nyata, menurut Edward J Achtner, kepala AI generatif untuk raksasa perbankan Inggris, HSBC.
“Jujur, ada banyak teater keberhasilan di luar sana,” kata Achtner dalam panel di CogX Global Leadership Summit bersama Ranil Boteju — seorang pemimpin AI lainnya di bank Inggris pesaing, Lloyds Banking Group — dan Nathalie Oestmann, kepala NV Ltd, sebuah firma konsultan untuk dana modal ventura.
“Kita harus sangat klinis dalam hal apa yang kita pilih untuk dilakukan, dan di mana kita memilih untuk melakukannya,” kata Achtner kepada para peserta acara tersebut, yang diselenggarakan di Royal Albert Hall di London awal minggu ini.
Achtner menjelaskan bagaimana lembaga pemberi pinjaman berusia 150 tahun ini telah merangkul kecerdasan buatan sejak ChatGPT — chatbot AI populer dari startup yang didukung Microsoft, OpenAI — muncul pada November 2022.
Pemimpin AI HSBC mengatakan bahwa bank tersebut memiliki lebih dari 550 kasus penggunaan di seluruh lini bisnis dan fungsi terkait AI — mulai dari memerangi pencucian uang dan penipuan menggunakan alat pembelajaran mesin hingga mendukung pekerja pengetahuan dengan sistem AI generatif yang lebih baru.
Salah satu contoh yang diberikannya adalah kemitraan yang dimiliki HSBC dengan raksasa pencarian internet Google dalam penggunaan teknologi AI untuk pencegahan pencucian uang dan mitigasi penipuan. Kerjasama itu telah berlangsung selama beberapa tahun, katanya. Bank tersebut juga baru-baru ini lebih dalam memasuki teknologi genAI.
“Ketika berbicara tentang kecerdasan buatan generatif, kita perlu memisahkannya dengan jelas” dari jenis AI lain, kata Achtner. “Kita memperlakukan risiko mendasar terkait generatif secara sangat berbeda karena, meskipun mewakili potensi peluang dan peningkatan produktivitas yang luar biasa, itu juga mewakili jenis risiko yang berbeda.”
Komentar Achtner muncul ketika figur lain di sektor jasa keuangan — terutama pemimpin di perusahaan startup — telah membuat pernyataan berani tentang tingkat peningkatan efisiensi keseluruhan dan pengurangan biaya yang mereka lihat sebagai hasil dari investasi dalam AI.
Perusahaan pembayaran beli sekarang, bayar nanti, Klarna mengatakan bahwa mereka telah memanfaatkan AI untuk mengimbangi kehilangan produktivitas akibat penurunan tenaga kerja karena karyawan meninggalkan perusahaan.
Perusahaan ini menerapkan pembekuan perekrutan di seluruh perusahaan dan telah memotong jumlah karyawan secara keseluruhan menjadi 3.800 dari 5.000 — penurunan tenaga kerja sekitar 24% — dengan bantuan AI, kata CEO Sebastian Siemiatkowski pada Agustus. Dia berencana untuk lebih mengurangi jumlah karyawan Klarna menjadi 2.000 anggota staf — tanpa menyebutkan waktu untuk target ini.
Bos Klarna mengatakan bahwa perusahaan tersebut menurunkan jumlah karyawan secara keseluruhan di tengah potensi AI untuk memiliki “dampak dramatis” terhadap pekerjaan dan masyarakat.
“Saya pikir politisi saat ini seharusnya mempertimbangkan apakah ada alternatif lain bagaimana mereka dapat mendukung orang yang mungkin efektif,” kata dia saat itu dalam wawancara dengan BBC. Siemiatkowski mengatakan bahwa “terlalu sederhana” untuk mengatakan bahwa efek gangguan AI akan diimbangi oleh penciptaan pekerjaan baru berkat AI.
Oestmann dari NV Ltd, sebuah perusahaan berbasis di London yang menawarkan layanan konsultasi untuk C-suite perusahaan modal ventura dan ekuitas swasta, secara langsung menyentuh tindakan Klarna, mengatakan bahwa judul-judul seputar pengurangan tenaga kerja yang didorong AI “tidak membantu.”
Klarna, katanya, kemungkinan melihat bahwa AI “membuat mereka menjadi perusahaan yang lebih berharga” dan akibatnya mencakup teknologi sebagai bagian dari rencana untuk mengurangi tenaga kerja mereka.
Hasil yang dilihat Klarna dari AI “sangat nyata,” kata juru bicara Klarna kepada CNBC. “Kami mempublikasikan hasil ini karena kami ingin jujur dan transparan tentang dampak genAI di dunia nyata dalam perusahaan saat ini,” tambah juru bicara tersebut.
“Pada akhirnya,” tambah Oestmann, selama orang-orang “dilatih dengan tepat” dan bank serta perusahaan jasa keuangan lainnya dapat “mengubah” diri mereka dalam era AI baru, “itu hanya akan membantu kita berevolusi.” Dia menyarankan perusahaan keuangan untuk mengejar “pembelajaran yang berkelanjutan dalam segala hal yang Anda lakukan.”
“Pastikan Anda mencoba alat-alat ini, pastikan Anda menjadikan ini bagian dari rutinitas Anda, pastikan Anda penasaran,” tambahnya.
Boteju, kepala data dan analitik di Lloyds, menunjukkan tiga kasus penggunaan utama yang dilihat oleh peminjam dengan menghormati AI: otomatisasi fungsi back office seperti pengkodean dan dokumentasi rekayasa, penggunaan “manusia di dalam lingkaran” seperti pemicu untuk staf penjualan, dan tanggapan yang dihasilkan AI terhadap pertanyaan klien.
Boteju menekankan bahwa Lloyds “proceeding with caution” ketika mengekspos pelanggan bank ke alat AI generatif. “Kami ingin mendapatkan pagar pengaman kami sebelum kami benar-benar mulai untuk memperluasnya,” tambahnya.
“Bank-bank khususnya telah menggunakan AI dan pembelajaran mesin selama mungkin sekitar 15 atau 20 tahun,” kata Boteju, menandakan bahwa pembelajaran mesin, otomatisasi cerdas, dan chatbot adalah hal-hal yang pemberi pinjaman tradisional telah “lakukan untuk sementara waktu.”
AI generatif, di sisi lain, adalah teknologi yang lebih muda, menurut eksekutif Lloyds. Bank tersebut semakin memikirkan cara untuk memperluas teknologi tersebut — tetapi dengan “menggunakan kerangka kerja dan infrastruktur saat ini yang kami miliki,” daripada dengan menggerakkan jarum secara signifikan.
Komentar Boteju dan Achtner sejalan dengan apa yang pemimpin AI lainnya di sektor jasa keuangan telah katakan sebelumnya. Berbicara dengan CNBC minggu lalu, Bahadir Yilmaz, chief analytics officer ING, mengatakan bahwa AI kemungkinan tidak akan se-disruptif seperti perusahaan seperti Klarna yang menyarankan dengan pesan publik mereka.
“Kami melihat potensi yang sama yang mereka lihat,” kata Yilmaz dalam wawancara di London. “Hanya nada komunikasinya agak berbeda.” Dia menambahkan bahwa ING terutama menggunakan AI di pusat kontak globalnya dan secara internal untuk rekayasa perangkat lunak.
“Kita tidak perlu dilihat sebagai bank yang didorong oleh AI,” kata Yilmaz, menambahkan bahwa, dengan banyak proses, pemberi pinjaman bahkan tidak perlu AI untuk memecahkan masalah tertentu. “Ini adalah alat yang sangat kuat. Ini sangat mengganggu. Tapi kita tidak perlu mengatakan bahwa kita menempatkannya sebagai saus pada semua makanan.”
Johan Tjarnberg, CEO perusahaan pembayaran online Swedia Trustly, mengatakan kepada CNBC minggu ini bahwa AI “sebenarnya akan menjadi salah satu tuas teknologi terbesar dalam pembayaran.” Namun demikian, dia mencatat bahwa perusahaan lebih fokus pada “dasar-dasar AI” daripada pada perubahan transformatif seperti layanan pelanggan yang dipimpin AI.
Satu area di mana Trustly mencari untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan AI adalah langganan. Startup ini sedang mengerjakan “mekanisme pengisian cerdas” yang akan bertujuan untuk mencari waktu terbaik bagi bank untuk mengambil pembayaran dari pengguna platform langganan, berdasarkan aktivitas keuangan historis mereka.
Tjarnberg menambahkan bahwa Trustly melihat peningkatan efisiensi sekitar 5-10% sebagai hasil dari implementasi AI dalam organisasinya.